消协系统一年受理汽车问题投诉242件

　　2018年，市消协系统共受理消费者关于汽车问题的投诉242件，同2017年相比增长了33%，投诉的焦点主要集中在汽车产品的质量、价格、合同、售后服务等问题上。

消费者投诉的问题主要集中在以下几个方面：

　　销售汽车时附加条件强制消费，强制消费者购买保险。一些车企在销售汽车时不按照标明的价格销售，而是附加各种条件，比如加收“提车费”、要求消费者付费添加汽车装具配件等方式来强制消费。还有的要求消费者购车时必须购买指定保险、指定险种。上述行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，第十条规定：“消费者享有公平交易的权利”；《汽车销售管理办法》第十条规定：“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及**相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”，第十四条规定：“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。但家用汽车产品‘三包’服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”

　　售车不随车提供合格证。一些车企售车后迟迟不能交付汽车合格证，致使消费者不能正常上牌，造成消费者在车辆保险、车辆使用上承担较大的风险。该行为涉嫌违反《汽车销售管理办法》第十六条规定：“供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：(一)国产汽车的机动车整车出厂合格证；(二)使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证；(三)进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料；(四)车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告；(五)产品中文使用说明书；(六)产品保修、维修保养手册；(七)家用汽车产品‘三包’凭证。”

　　强制消费者到店保养，不依法履行三包责任。在汽车的“三包”有效期内，要求车主必须在本店进行车辆保养，否则就不对车辆进行“三包”，为消费者本应享受到的法定权利设置条件。此行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和**有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守**公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条第二款：“家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。”

　　遇产品质量争议规避举证责任。新车出现问题无法判定责任时，一些经营者会让消费者去进行质量鉴定来证明车辆存在质量问题，否则就无法解决，加重了消费者的维权难度和维权成本。此行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十三条之规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”也就是说汽车购买6个月内，如出现产品质量争议，应实行举证倒置，由经营者负责举证，否则就应承担相应的民事责任。

汽车销售应保障消费者知情权

　　在会议上，一家汽车销售企业表示，汽车销售应保障消费者的知情权。2018年，受多种因素影响，汽车行业出现寒冬，库存加大、资金短缺、融资困难、销量下滑、利润倒挂成为绝大多数汽车经销商面临的共性问题，这些问题的影响也进一步延续到2019年。

　　消费者在购车过程中投诉比较集中的问题便是保险绑定及部分新车之外的**费用收取。这种汽车销售模式是长久以来形成的，因为很多车型的新车终端优惠已经远远超过经销商的提车折扣，导致新车销售利润严重亏损，保险以及部分新车之外的费用收取是为了弥补新车终端优惠带来的新车亏损。汽车营销企业应通过区分在店保险以及非在店保险给予不同的新车优惠，充分保障消费者的自主选择权和知情权。

　　由于4S店员工在接待客户过程中疏忽，或4S店内标准不明确，造成消费者意识中认为最终收费与最初沟通有差异，从而引起消费者不满。做好销售汽车、配件以及**产品的价格和各项服务收费标准明示，在《汽车销售管理办法》中有明确规定。汽车销售企业应要求员工在与消费者最初沟通时就明确所有收费项目，最终收费不做添项更改，保证消费者在消费过程中的知情权。

汽车营销企业应规范经营行为

　　市消协秘书长杨志明对汽车营销企业提出了明确要求：汽车营销企业要迅速清理销售汽车时附加条件强制消费，强制消费者购买保险，售车不随车提供合格证，强制消费者到店保养，不依法履行三包责任，遇产品质量争议规避举证责任等违规现象。迅速建立新的规则，确保企业经营活动不触碰法律底线。规范企业经营行为，杜绝夸大虚假宣传和违规营销行为。强化销售承诺、三包服务环节管理。切实保护消费者合法权益，畅通投诉绿色通道，提供方便快捷退换货保障。

　　据悉，市消协将加大约谈力度，与新闻媒体一起，对整改不到位、问题较多的企业进行暗访和跟踪报道，对问题较大的，移交有关行政部门进行立案查处，并尝试记入企业失信名录，加大对失信企业惩戒力度。